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? 鐘克波 張輝

“正愁著不知道怎么操作，工作人員就主動過來幫忙，幾分鐘就解決了，‘兜底服務(wù)’真是太貼心了！”近日，劉女士在隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心通過自助服務(wù)終端辦理燃氣充值業(yè)務(wù)時遇到了難題。她家的燃氣已經(jīng)用完第一階梯420立方米的額度，可自助服務(wù)終端卻無法顯示詳細的用量明細，這讓她對實際用氣量心存疑問，業(yè)務(wù)辦理也因此暫時陷入停滯。

隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳前臺導(dǎo)辦人員察覺到劉女士的困境，立即主動上前介入。他們第一時間聯(lián)系中燃公司的后臺工作人員核查數(shù)據(jù)，很快便為劉女士查清了用氣情況，并協(xié)助她順利完成了充值。這一高效解決問題的背后，正是隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳新近推出的“辦不成事兜底服務(wù)”機制。

如今，隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的自助服務(wù)終端，已成為企業(yè)和群眾辦理業(yè)務(wù)的熱門之選。醫(yī)保繳費查詢、稅務(wù)辦理、水電氣費繳納等高頻政務(wù)服務(wù)與生活服務(wù)事項，都能借助自助設(shè)備快速完成，這大大減少了群眾往返奔波和現(xiàn)場排隊等待的時間，數(shù)字化服務(wù)的便捷性也因此贏得了廣泛認可。

然而，在實際操作中，部分群眾，尤其是老年群體，常常因不熟悉操作流程、辦事材料準備不充分，或遭遇系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲、功能故障等問題，在自助設(shè)備操作時“卡殼”。這不僅耽誤了辦事進度，也讓原本便捷的自助服務(wù)效果大打折扣，成為群眾辦事過程中的小堵點。

群眾的“急難愁盼”，就是政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的發(fā)力點。為切實解決企業(yè)和群眾在自助辦理中遇到的難題，打通自助服務(wù)的“最后一微米”，隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心聚焦企業(yè)、群眾“辦不成事”的痛點、堵點，全面推出“兜底服務(wù)”機制，旨在讓“自助辦”既高效又安心。

在服務(wù)布局方面，隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳前臺專門設(shè)立“辦不成事”反映窗口，并配備專業(yè)的政務(wù)服務(wù)專員。這些專員熟悉各類自助設(shè)備操作流程和各項政務(wù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，能夠快速響應(yīng)群眾需求。一旦發(fā)現(xiàn)群眾在自助設(shè)備前猶豫徘徊、操作遇到困難，或群眾主動求助，專員便會立即上前提供“一對一”全流程幫辦服務(wù)。對于操作不熟練的辦事人員，專員會手把手教學(xué)，詳細講解操作步驟和注意事項，確保其下次能獨立辦理；若遇到自助設(shè)備系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)同步異常等技術(shù)問題，專員則會即刻聯(lián)系技術(shù)團隊排查維修，同時協(xié)調(diào)對應(yīng)線下窗口啟動應(yīng)急辦理通道，堅決不讓群眾白跑一趟。

除了現(xiàn)場兜底服務(wù)外，隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還創(chuàng)新開通“遠程兜底”通道，以破解群眾“不便現(xiàn)場求助”的難題。當企業(yè)或群眾不方便到政務(wù)大廳咨詢、辦事時，可撥打相應(yīng)窗口電話，工作人員會通過電話、微信等渠道遠程解答問題、指導(dǎo)操作，幫助他們順利完成業(yè)務(wù)辦理。對于老年人、殘障人士、行動不便者等特殊群體，“兜底服務(wù)”專員還會提供“全程陪同辦”服務(wù)，從咨詢引導(dǎo)到設(shè)備操作，再到確認業(yè)務(wù)辦結(jié)，全程提供幫辦代辦服務(wù)，徹底打消了特殊群體的辦事顧慮，讓他們輕松享受數(shù)字化服務(wù)帶來的便利。

“自助服務(wù)的核心是便捷，而‘兜底服務(wù)’的初衷，就是守住這份便捷，不讓任何一位群眾在自助設(shè)備前‘卡殼’、犯難?！彪S州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人表示。

據(jù)了解，下一步，隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)優(yōu)化“辦不成事”反映窗口運行管理機制，結(jié)合企業(yè)、群眾反饋的高頻問題，定期升級自助設(shè)備操作界面、完善操作指引，讓設(shè)備“更智能”；同時，加強“兜底服務(wù)”專員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)精準度與效率，讓“兜底辦”更高效，真正實現(xiàn)“群眾有需求，服務(wù)不缺位”，推動政務(wù)服務(wù)既保持高效速度，更傳遞民生溫度，切實增強企業(yè)、群眾辦事的獲得感與滿意度。