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近年來，阿拉善高新區(qū)始終秉持“民有所呼，我有所應(yīng)”的為民服務(wù)理念，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為核心載體，通過優(yōu)化流程、強化聯(lián)動、主動治理、嚴抓質(zhì)效等舉措，不斷激活熱線“聯(lián)動”效能，構(gòu)建起覆蓋全域、響應(yīng)迅速、服務(wù)精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)體系，讓熱線成為連接政府與群眾的“連心線”“暖心橋”。

為實現(xiàn)“效率最高、服務(wù)最優(yōu)”目標(biāo)，阿拉善高新區(qū)12345熱線從全流程入手，打造“一呼即應(yīng)、高效運轉(zhuǎn)”的服務(wù)模式。明確承辦單位在接到訴求后4小時內(nèi)完成工單初步審核，確保第一時間聯(lián)系訴求人，打通服務(wù)“最初一公里”；同時整合網(wǎng)格員、幫辦代辦員、黨員先鋒隊等力量，通過“幫辦代辦移動辦公車”等形式送服務(wù)上門，推動便民熱線服務(wù)下沉至窗口、企業(yè)網(wǎng)格及群眾身邊，實現(xiàn)“受理—辦理—反饋”全鏈條閉環(huán)，以高效執(zhí)行力讓企業(yè)及辦事群眾感受到服務(wù)速度。截至目前，阿拉善高新區(qū)、示范區(qū)共承辦阿拉善盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)派工單2113件，已辦結(jié)2034件，及時響應(yīng)率100%，按期辦結(jié)率96.5%，解決率85.4%，回訪滿意率86.3%。

針對復(fù)雜訴求“跨域辦、多頭辦”難題，阿拉善高新區(qū)構(gòu)建多維度聯(lián)動機制，凝聚服務(wù)合力。與公安、城建、市政等部門建立協(xié)同處置機制，對噪音擾民、環(huán)境污染、商鋪油煙污染等涉及多領(lǐng)域的問題，實施“聯(lián)合行動、現(xiàn)場辦公”，快速破解民生痛點；聯(lián)合各部門建立監(jiān)督機制，定期檢查重點工單辦理情況，對敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的單位和個人嚴肅問責(zé)，對3個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)不滿意工單的部門實施約談問責(zé)，確?！笆率掠谢匾簟?。此外，還探索“12345+網(wǎng)格”新模式，將熱線觸角延伸至基層便民服務(wù)網(wǎng)格，網(wǎng)格員協(xié)助收集社情民意，與熱線形成“收集-反饋-處置”互動閉環(huán)，把矛盾糾紛化解在基層。

以群眾滿意為核心標(biāo)尺，阿拉善高新區(qū)通過精細化管理持續(xù)提升服務(wù)溫度。對每一個辦結(jié)工單實施100%回訪，通過電話、上門走訪等方式了解企業(yè)及辦事群眾意見，對不滿意工單督促承辦單位重新辦理，直至群眾認可；以“先行響應(yīng)率、解決率、滿意率、按期辦結(jié)率”為核心指標(biāo)，形成每周、每月、半年度及年度工作報告，全面掌握工作實效，同時規(guī)范臺賬管理，按疑難件、承諾件、不滿意件分類歸檔，提升案件查閱便捷度。此外，建立承辦人員與訴求人雙向聯(lián)系機制，在解決實際問題的同時加強思想溝通、心理疏導(dǎo)，將“問題清單”轉(zhuǎn)化為“滿意答卷”。

阿拉善高新區(qū)始終以“筑牢‘民’與‘情’暖心區(qū)”為目標(biāo)，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、完善聯(lián)動機制，讓熱線不僅是“問題受理線”，更成為“民生連心線”“治理賦能線”。下一步，阿拉善高新區(qū)將持續(xù)深耕便民熱線“服務(wù)圈”，以更高效的響應(yīng)、更精準(zhǔn)的服務(wù)、更有力的擔(dān)當(dāng)，繪就為民“同心圓”，為區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展注入民生溫度。